« Le paiement : catalyseur d’un commerce 4.0 » : c’est le titre de la tribune publiée par Antoine Grimaud, CEO de Payplug. Retrouvez cette tribune dans nos colonnes

Dans un contexte marqué par l’inflation et une instabilité géopolitique accrue, les
commerçants se trouvent confrontés à un double défi : la hausse des coûts et la
diminution de la consommation. Pour survivre et prospérer, ils doivent aller à la rencontre
des consommateurs là où sont ces derniers. Comment y parvenir de façon rationnelle et
agile ? Le paiement serait-il la clé ?

Les commerces poussés à diversifier leurs canaux de vente

75 % des acheteurs utilisent des points de contact numériques et physiques sur le même
parcours client. C’est une évidence, les consommateurs s’attendent à une expérience
d’achat hybride sans couture.
À travers l’observatoire des paiements du Groupe BPCE, nous pouvons constater qu’en
2024, l’e-commerce maintient la même part dans la consommation des Français : 27 %, et
ce, depuis trois années consécutives.
Les commerçants sont alors obligés d’aller chercher des poches de croissance sur d’autres canaux.

Des écosystèmes techniques qui se densifient

Pour les marchands, ces opportunités ajoutent davantage de complexité dans le pilotage
de leur commerce : les outils se multiplient pour chaque canal de vente, voire à chaque
ouverture de point de vente. Par exemple, lorsqu’un e-commerçant diversifie ses canaux
et ouvre un premier point de vente physique, il va devoir choisir un logiciel de caisse.
Même pour une deuxième ouverture, il devra s’assurer de pouvoir piloter plusieurs
magasins depuis un même back-office. En parallèle, le contexte économique difficile ne
laisse plus le droit à l’erreur, il faut aller à la rencontre des clients en ouvrant des points de
vente, mais également à l’inverse pouvoir fermer rapidement ceux qui ne marchent plus ou
moins bien. Les commerçants doivent faire preuve d’agilité en ce qui concerne leur
stratégie de distribution. Alors, le besoin d’avoir à la fois une vision par canal et une vision
globale de leur activité grandit pour pouvoir prendre les bonnes décisions.
Aujourd’hui, un marchand utilise a minima six logiciels au quotidien : un ERP (Enterprise
Resource Planning), un OMS (Order Management System), un CMS (Content
Management System), un CRM (Customer Relationship Management), un logiciel de
caisse et une solution de paiement. Dans ces écosystèmes techniques denses qui
diffèrent selon le canal de vente, peu de logiciels permettent à la fois la gestion du
commerce en ligne et du commerce physique. Par exemple, les CMS sont le socle des sites
e-commerce et les logiciels de caisse celui des magasins. Grâce à l’évolution
technologique, ce paradigme est en train de changer et les outils sont de mieux en mieux
connectés entre eux.

Le paiement connecte l’environnement en ligne et celui en magasin

Une solution de paiement est omnicanale lorsqu’elle permet à la fois la gestion des transactions en ligne et en magasin. Elle unifie ces données et les centralise dans un back-office unique, dans les mêmes exports comptables et dans une seule API.
En magasin, les outils comme l’ERP et l’OMS sont déjà connectés au logiciel de caisse. En ligne, c’est le CMS qui s’interconnecte aux outils des e-commerçants. Une solution de paiement omnicanale vient boucler la boucle en étant connectée à la fois au logiciel de caisse et au CMS, pour se mettre au service d’un commerce unifié. Les données sont alors décloisonnées et actualisées pour naviguer entre les outils et les canaux.
En tant qu’étape finale de tout achat, commune à tous les canaux de vente, le paiement valide toute commande, déclenchant ainsi une mise à jour complète des données incluant les informations liées aux transactions, aux stocks ou aux données clients.

Commerce unifié : plus d’agilité pour le marchand, plus de fluidité pour le consommateur

Propulsé par la diversification des canaux, le commerce de demain se construit autour du marchand dans le but primaire de faciliter le pilotage de son activité et lui offrir plus d’agilité. Ces bénéfices sont aussi tangibles pour l’acheteur : il peut lui aussi accéder à une donnée plus fiable et en temps réel (par exemple le stock) pour profiter de parcours d’achat hybrides véritablement fluides. À titre d’exemple, 20 % des acheteurs qui font des recherches en ligne finiront par acheter en magasin.
Selon Gartner, les entreprises qui offrent une expérience commerciale unifiée et un parcours client sans friction verront leur chiffre d’affaires augmenter d’au minimum 20 % d’ici à 2025.
Cette approche donnera aux entreprises l’espace nécessaire pour innover et explorer de nouvelles opportunités de croissance, telles que l’hyper-personnalisation des interactions.

Tribune signée Antoine Grimaud, CEO de Payplug.

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