Les appels téléphoniques jouent un rôle crucial dans le parcours d’achat des consommateurs. Découvrez comment les marketeurs du commerce de détail peuvent personnaliser l’expérience des appelants pour augmenter les conversions.

Le parcours des consommateurs dans leurs achats de produits de détail commence souvent en ligne, généralement par une recherche. Bien que les marketeurs du commerce de détail sachent que les achats en ligne se concluent souvent par un achat en ligne ou une visite en magasin, de nombreux parcours d’achat impliquent également l’appel d’un consommateur vers un magasin ou un centre de contact. Les clients utilisent le canal téléphonique pour poser des questions sur les produits, vérifier les stocks, effectuer des achats importants, organiser le retrait, et bien plus encore.

Pour acquérir davantage de clients en 2023, les marketeurs du commerce de détail optimisent leurs annonces numériques pour générer davantage d’appels de haute qualité et personnalisent l’expérience des appelants pour augmenter les conversions téléphoniques.

Le parcours du consommateur dans le commerce de détail débute souvent en ligne, donc.

• 81 % des acheteurs de commerce de détail effectuent des recherches en ligne avant d’acheter (source : GE Capital Retail Bank).
• Les consommateurs recherchant des chauffe-eaux, des pièces automobiles, des bicyclettes et des matelas sont les plus susceptibles de rechercher des produits via un moteur de recherche. Dans presque tous les secteurs de la vente au détail, la majorité des acheteurs commencent leur processus de recherche par une requête sur un moteur de recherche (source : LSA).
• 77 % des acheteurs utilisent un appareil mobile pour rechercher des produits, car les acheteurs en commerce de détail se renseignent fréquemment sur les produits et les prix de la concurrence en magasin (source : Salsify).

Les marketeurs du commerce de détail investissent davantage dans les annonces numériques pour acquérir des clients.

• En 2023, les détaillants américains dépenseront plus de 50 milliards de dollars en annonces numériques. Cela représente une augmentation de 50 % par rapport à 2020, lorsque de nombreux détaillants ont réduit leurs dépenses en raison de la crise de Covid-19 (source : eMarketer).
• Les dépenses en commerce électronique devraient atteindre 36 milliards de dollars en 2023. Cela représente une augmentation prévue de 20 % par rapport à 2022 (source : eMarketer).
• Le coût moyen d’une piste en commerce de détail est de 34 dollars. Avec la hausse des dépenses publicitaires, les marketeurs du commerce de détail paient davantage pour chaque piste générée (source : Integrated Marketing Association).
• Le taux de conversion moyen d’une piste en commerce de détail est de 3 %. Malgré le paiement de prix plus élevés pour les pistes, les détaillants ont souvent du mal à les convertir en clients (source : Marketing Insights).

Cependant, les marketeurs du commerce de détail ont du mal à connecter le parcours fragmenté des consommateurs.

• 73 % des consommateurs de commerce de détail utilisent plusieurs canaux pour effectuer leurs achats. Pour obtenir une vision unifiée du consommateur, les marketeurs doivent connecter tous leurs canaux (source : Harvard Business Review).
• 59 % des acheteurs utilisent leurs appareils mobiles en magasin pour comparer les prix ou rechercher des offres et des coupons. Les détaillants doivent optimiser l’expérience mobile pour offrir une expérience omnicanale fluide (source : HRC Retail Advisory).
• 30,9 % des détaillants déclarent ne pas pouvoir suivre les consommateurs sur différents appareils, et 38,2 % ne peuvent suivre certains consommateurs que lors de certains moments. Cela rend difficile pour les marketeurs de personnaliser les expériences (source : Internet Retailer).
• 35 % des marketeurs déclarent que la mauvaise qualité des données a un impact sur leur capacité à cibler les consommateurs avec les bonnes annonces numériques. Pour unifier les expériences des consommateurs, les marketeurs doivent capturer et intégrer les données de tous leurs canaux (source : Forrester).
• Le coût d’opportunité de ne pas être omnicanal s’élève à 10 % de revenus perdus. Ne pas fournir des expériences omnicanales de haute qualité impacte directement le retour sur investissement (source : VendHQ).
• Le taux d’engagement moyen des campagnes utilisant trois canaux ou plus était de 18,96 % sur l’ensemble des canaux, tandis que les campagnes à un seul canal n’ont obtenu que 5,4 %. Le marketing omnicanal est essentiel dans le paysage du commerce de détail d’aujourd’hui (source : Retail Dive).
• 84 % des consommateurs estiment que les détaillants devraient faire plus pour intégrer leurs canaux en ligne et hors ligne. Pour répondre à cette préoccupation, les marketeurs du commerce de détail doivent obtenir une visibilité sur tous les points de contact, en ligne et hors ligne (source : RetailNext).

Les marketeurs du commerce de détail ne peuvent pas négliger les appels téléphoniques qui sont souvent une partie essentielle du parcours du consommateur.

• Les consommateurs effectuant des recherches sur mobile sont 39 % plus susceptibles d’appeler une entreprise. Étant donné que la majorité des acheteurs effectuent des requêtes sur des moteurs de recherche à partir d’appareils mobiles, cela représente un grand nombre d’appels vers les détaillants (source : Google).
• Le prix moyen qui permet aux clients du commerce de détail d’appeler est de 119 dollars. Les consommateurs appellent généralement lorsqu’ils achètent des biens de détail plus coûteux, car il s’agit de décisions d’achat et nécessitent souvent une conversation avec un agent en direct pour éclaircir leurs questions (source : Google).
• 37 % des acheteurs de commerce de détail appellent directement à partir d’extensions d’appels publicitaires payantes. Les extensions d’appels sont un outil efficace pour les détaillants afin de générer plus d’appels vers leurs magasins ou centres de contact (source : Google).
• Les consommateurs qui recherchent des chauffe-eaux, des fenêtres et du matériel agricole sont les plus susceptibles d’appeler les détaillants après avoir effectué une recherche. Dans de nombreux secteurs de la vente au détail, les consommateurs passent directement des recherches en ligne aux appels téléphoniques (source : LSA).
• Les appels influenceront 1 milliard de dollars de dépenses de consommation aux États-Unis cette année. Dans notre monde axé sur le mobile, les appels sont souvent le moyen le plus pratique pour les clients de convertir (source : BIA/Kelsey).
• Les appels se convertissent en revenus 10 à 15 fois plus que les pistes web. Les appels sont les conversions les plus précieuses que les marketeurs du commerce de détail peuvent générer. En suivant les appels générés par les annonces de vente au détail, les entreprises peuvent mesurer leur retour sur investissement complet et optimiser en conséquence (source : BIA/Kelsey).
• Les appelants se convertissent 30 % plus rapidement que les pistes web. Les appels offrent un retour sur investissement plus immédiat pour le marketing (source : Forrester).
• Le taux de fidélisation des appelants est 28 % supérieur au taux de fidélisation des pistes web. Générer des appels à partir de campagnes de marketing de vente au détail est également plus rentable à long terme – les appelants sont plus fidèles que les pistes web (source : Forrester).
• 84 % des marketeurs signalent que les appels téléphoniques ont un taux de conversion plus élevé avec une valeur de commande moyenne (AOV) plus élevée par rapport à d’autres formes d’engagement. Les appels téléphoniques sont souvent les conversions les plus précieuses pour les marketeurs du commerce de détail (source : Forrester).
• 41 % des organisations signalent avoir augmenté les taux de conversion téléphonique de 25 % ou plus au cours des 12 derniers mois. Les consommateurs appellent de plus en plus en raison du Covid-19 ; ils appellent également avec une intention plus élevée d’effectuer un achat (source : Forrester).
• 85 % des marketeurs estiment que les appels entrants et les conversations téléphoniques sont un élément clé de la stratégie numérique de leur organisation. Les marketeurs du commerce de détail prévoient d’utiliser les données d’appels téléphoniques pour mieux comprendre leurs clients et orienter leurs stratégies (source : Forrester).

Les marketeurs du commerce de détail qui connectent et personnalisent tous les canaux, y compris les appels téléphoniques entrants, obtiennent les meilleurs résultats.

• 80 % des clients déclarent que l’expérience qu’ils reçoivent d’une entreprise est tout aussi importante que le produit ou le service qu’ils achètent. Les marketeurs du commerce de détail doivent se concentrer sur l’expérience globale du client, y compris les interactions téléphoniques (source : Salesforce).
• Les consommateurs qui ont une expérience positive sur le canal téléphonique avec un détaillant dépensent en moyenne 1400 dollars de plus par an. Une excellente expérience téléphonique peut avoir un impact significatif sur la valeur à vie du client (source : Invoca).
• Les détaillants utilisant une technologie de routage d’appels basée sur l’intelligence artificielle (IA) peuvent augmenter les conversions téléphoniques à hauteur de 27 %. L’IA peut aider à acheminer les appels vers les agents les mieux qualifiés et à personnaliser l’expérience de l’appelant (source : Invoca).
• Les marketeurs du commerce de détail utilisant l’analyse des conversations téléphoniques peuvent augmenter les conversions de 5 à 20 %. En écoutant et en analysant les appels téléphoniques, les marketeurs peuvent obtenir des informations précieuses sur les besoins, les préférences et les points de friction des clients (source : Invoca).
• Les détaillants qui optimisent leurs pages de renvoi pour les appels téléphoniques peuvent augmenter les conversions de 15 à 50 %. Les marketeurs doivent s’assurer que les appels sont faciles à passer à partir des pages de renvoi et que les informations nécessaires sont disponibles pour les appelants (source : Invoca).

En conclusion, les appels téléphoniques jouent un rôle crucial dans le parcours d’achat des consommateurs dans le commerce de détail. Les marketeurs doivent investir dans des stratégies qui permettent de générer davantage d’appels de haute qualité et de personnaliser l’expérience des appelants pour augmenter les conversions. En connectant et optimisant tous les canaux, y compris les appels téléphoniques, les marketeurs du commerce de détail peuvent obtenir de meilleurs résultats et augmenter leur retour sur investissement.