Les consommateurs sont prêts à dépenser 51 % de plus auprès des détaillants auxquels ils font confiance, selon un nouveau rapport de Forter, qui révèle également le manque à gagner dû aux frictions dans le commerce en ligne

Forter, plateforme pour le commerce numérique, publie le rapport Trust Premium 2024 qui explore l’évolution de la relation entre les habitudes d’achat des consommateurs et la confiance dans la marque. Pour la deuxième année consécutive, le rapport révèle que les consommateurs accordent toujours une grande importance à la confiance – en moyenne, ils dépensent 51 % de plus auprès des détaillants de confiance – selon 2 000 répondants à une enquête aux États-Unis et au Royaume-Uni.

« La confiance est essentielle pour les consommateurs et, bien que de nombreux facteurs influencent la confiance, l’expérience en ligne est un élément crucial – de la création et de l’authentification du compte à l’expédition et aux retours, en passant par les programmes de fidélité et plus encore » relève Forter.

PDG et cofondateur de Forter, Michael Reitblat alerte les commerçants sur ce point : « L’expérience numérique a un impact sur la confiance plus important que les détaillants ne le pensent, qu’il s’agisse de procédures de paiement compliquées, de politiques hostiles ou d’autres frictions entre les acheteurs (…) En traitant leurs acheteurs comme des personnes – plutôt que comme des robots ou des acteurs malveillants – les détaillants peuvent garantir des valeurs moyennes de commande plus élevées et une valeur client à vie plus élevée. »
Le rapport révèle notamment que les frictions continuent de coûter de l’argent aux détaillants :

• 78 % des consommateurs interrogés admettent ainsi qu’ils abandonneront probablement leur panier d’achat en ligne si le processus est trop difficile ou trop long
• 95 % des consommateurs interrogés déclarent également que les politiques d’expédition sont importantes pour décider où acheter, 53 % d’entre eux ayant abandonné leur achat au cours des trois derniers mois en raison de politiques d’expédition restrictives.
• Il en va de même pour les retours : 89 % ont déclaré que les politiques de retour étaient importantes, 22 % admettant avoir abandonné un achat en raison de politiques restrictives

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