Pour la quatrième année consécutive, FLOA a été “élu Service Client de l’Année 2024”. Cette distinction souligne l’engagement de l’entreprise à réinventer constamment sa relation client.

En cinq ans, FLOA a radicalement transformé son approche, en intégrant des technologies de pointe pour mieux servir ses clients. Aujourd’hui, 65% des interactions clients sont gérées numériquement, via des plateformes telles que Chat, Messenger, Facebook, Instagram, WhatsApp et iMessage, reflétant une adaptation réussie aux besoins d’instantanéité de la clientèle moderne.

Tony Chavatte, directeur de l’expérience et de la relation client chez FLOA, met en avant cette transformation, soulignant l’importance de placer le client au centre de toutes les stratégies. Il déclare à ce sujet :

"Nous plaçons le client au centre de toutes nos réflexions et orientations stratégiques. Il y a cinq ans, nous avons opéré une transformation profonde de notre relation client pour offrir, grâce à la combinaison du digital et de l’humain, un niveau de service sur mesure à nos clients et nos partenaires. Nous sommes ainsi fiers d’être 'Élu Service Client de l’Année 2024', pour la 4e année consécutive, dans la catégorie Organisme de crédit et pour la 2e fois dans la catégorie Solutions de paiement."

L’intelligence artificielle au service des clients

FLOA a intégré l’intelligence artificielle dans son processus de service client, créant une synergie entre la technologie et l’expertise humaine. Les conseillers de FLOA sont désormais “augmentés” par l’IA, bénéficiant d’un accès rapide à des données pertinentes et d’une assistance dans les tâches chronophages. Cette combinaison permet une réponse plus rapide et plus précise aux besoins des clients. En outre, FLOA a adopté une approche émotionnelle dans l’analyse de sa relation client, permettant une amélioration continue de l’expérience utilisateur.

Marc Lanvin, Directeur Général Adjoint de FLOA, souligne l’engagement de l’entreprise à offrir une expérience client exceptionnelle, tant pour les consommateurs que pour les marchands, en maintenant un niveau d’exigence élevé et en innovant constamment. Marc Lanvin explique :

"Chez FLOA, nous sommes en quête constante de l’expérience client la plus aboutie, aussi bien pour les consommateurs que pour les marchands. Nos équipes travaillent en permanence pour maintenir un niveau d’exigence élevé, à la hauteur de leurs attentes. Nous continuerons d’innover sans cesse pour accompagner nos clients au plus près de leurs besoins."

Vers un avenir connecté et réactif

L’avenir de la relation client chez FLOA semble prometteur, avec l’entreprise qui teste actuellement l’IA générative pour gérer des volumes croissantes de données. Cette initiative vise à simplifier davantage l’expérience client et partenaire. En connectant son service client à ses partenaires BtoB via des API, FLOA garantit une fluidité dans l’expérience de paiement ou de financement, avec plus de 4 millions de contacts annuels et une expansion croissante en France et à l’international.

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