IKEA et l’Art de l’Omnicanalité : Discussion avec Emma Recco

Emma Recco, Mentor Commerce Omnicanal pour le salon Paris Retail Week, à la tête de la stratégie et du développement chez IKEA, nous dévoile sa vision. Membre du comité exécutif et Directrice Générale / Stratégie / Développement d’IKEA, elle éclaire les enjeux de l’omnicanalité, l’évolution de la marque et l’impact des événements professionnels sur le parcours client.

Après 80 ans d’existence globale et 42 ans en France, comment IKEA continue-t-il de se réinventer ?
Depuis son implantation en France en 1981, IKEA a brillé par son approche disruptive, proposant tout sous un même toit. À chaque visite, les clients étaient invités à découvrir de nouvelles ambiances, des produits innovants et des solutions d’aménagement astucieuses. Le parcours typique chez IKEA ? Explorer chaque recoin de la maison, puis déambuler parmi les accessoires au rez-de-chaussée. L’originalité d’IKEA résidait dans son modèle participatif : le client était acteur de son expérience, choisissant, transportant et montant ses meubles. Mais avec l’émergence du site marchand et de l’application, le comportement des consommateurs a évolué. Les visites prolongées ont progressivement diminué, surtout à une époque où le temps est devenu un bien précieux. IKEA a donc adapté son modèle, offrant davantage de services, comme des options de livraison élargies, tout en ajustant sa politique tarifaire pour refléter une gamme variée de services et de prix.

Quels opportunités et défis anticipez-vous pour le commerce omnicanal ces prochaines années ?
L’omnicanalité n’est pas une fin en soi. Le point de départ c’est le besoin du client. Les enseignes doivent satisfaire tous types de parcours clients, en optimisant les ventes en ligne et les achats en magasin. Le réel défi de l’omnicanal est l’expérience transversale. On peut payer une préparation de la commande pour ne pas avoir à la réaliser soi-même, ou l’effectuer en ligne et venir ensuite la récupérer en point collecte. Ou encore, réaliser ses achats en magasin et décider de se faire livrer, ou commander en ligne et la récupérer sur place. Le but est que le client puisse mieux naviguer d’un canal à l’autre. On s’y emploie en gommant toutes ces frontières. Ce qui permet de simplifier le parcours client, digitaliser l’expérience en magasin pour simplifier les opérations et le travail des collaborateurs. Et, à l’inverse, dans une relation à distance, ajouter un ingrédient humain pour booster les ventes en ligne. Ça ouvre le champ des possibles.

Quel rôle joue un événement comme Paris Retail Week dans la conception du parcours client chez IKEA ?
Paris Retail Week n’est pas qu’un simple événement. C’est une opportunité pour les professionnels d’explorer des thématiques business interconnectées. Pour IKEA, c’est une chance d’approfondir ses stratégies de développement en s’inspirant des échanges avec d’autres experts du secteur.

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La responsabilité sociale d’IKEA présente sur Paris Retail Week

Emma Recco connaît bien la RSE. Chez IKEA, elle se concrétise entre autres par des coins “Seconde vie” en magasin. “A l’époque, ça s’appelait ‘Le coin des Bonnes affaires’. Cela a été créé sur une initiative du fondateur qui disait que ‘l’on ne doit pas gaspiller les ressources de la planète, le gaspillage est un péché’. Ce n’était pas tendance, ni vraiment une préoccupation dans les mœurs de l’époque ; pour autant, cette notion de réemploi, de seconde main et de petits prix autour des bonnes affaires a toujours été dans l’ADN de l’enseigne.”

Aujourd’hui, la RSE et les responsabilités sociales sont la pierre angulaire de toutes les stratégies commerciales de l’entreprise. IKEA travaille toujours pour minimiser l’impact environnemental. 

Pour Emma Recco, des événements tels que Paris Retail Week facilitent les rencontres et échanges entre professionnels autours de problématiques et défis communs. “Au final, notre objectif d’optimisation du parcours client, et nos stratégies marketing ou RSE sont collectifs. Raison pour laquelle il est essentiel de nous retrouver, et d’échanger sur les sujets au cœur de notre actualité d’entreprise”.