La notion de parcours client agile fait converger les attentes de l’utilisateur et les stratégies du commerce en ligne vers une direction commune : offrir une expérience d’achat intuitive, rapide, simple et efficace.

Faciliter la vie des clients et prospects grâce à un parcours client agile et suffisamment rapide pour orienter la vente est devenu le sujet d’actualités qui concentre autant d’espoirs dans entrepreneuriat que de défis marketing.

Le parcours client agile, miroir d’une génération en constante évolution

L’enjeu est à la fois simple et de taille : minimiser les embûches du parcours client en ligne, simplifier son accès aux informations et descriptions des produits, offrir sans cesse de nouvelles offres et collections, actualiser les prix et redoubler de promotions… Soit autant de moyens de favoriser l’engagement client, tout en respectant les codes du e-commerce.

Alors, quelles sont les véritables contraintes de l’utilisateur qui peuvent entacher un parcours client agile, et comment le rendre tout autant, voire plus simple qu’une expérience client physique ?

Nous le savons, les cyberconsommateurs ont développé des exigences pointues en terme de facilité et de rapidité d’exécution ; il est donc du devoir des marques et des enseignes de s’adapter aux codes de consommation créées par leur nouvelle cyber-clientèle.

Les outils et stratégies derrière le parcours client agile

Quels sont les outils et stratégies marketing favorisant le parcours client agile ? Comment faire entrer le client dans l’univers d’une marque lors d’une expérience online, afin de la rendre moins impersonnelle ?

Le processus d’interaction d’un client avec les enseignes a changé. Au-delà de simplement s’intéresser à un produit ou une prestation de service, le client attache aujourd’hui une attention et une affection particulières à l’expérience dans son intégralité, des émotions générées jusqu’aux souvenirs qu’il y rattachera a posteriori.

Moins concerné par l’idée de joindre l’utile à l’agréable, le client appréciera plutôt d’être surpris et émerveillé, afin de vivre ce qu’il nommera après être passé par la caisse : une expérience mémorable – de la découverte du produit, jusqu’au paiement.

Les enseignes, en constante adaptation à l’évolution des attentes clients (online ou en boutique), se concentrent donc sur la fluidité de l’expérience, afin de minimiser les facteurs de doute et multiplier le plaisir d’achat.

Les 5 étapes clés de la mise en place du parcours client agile

Pour favoriser la fluidité des échanges avec une enseigne, certains facteurs sont à installer, puis mesurer afin de faire évoluer la qualité de l’expérience client :

• Définir les besoins et délimiter les objectifs du parcours client.
• Identifier les différents points d’interaction du client avec la marque (via des enquêtes de satisfaction, sondages, etc.).
• Mettre en place un dispositif de retour clients (feedback) afin d’évaluer l’expérience globale.
• Instaurer la gestions des profils et adapter les stratégies marketing.
• S’adapter aux retours du parcours client (exploitations des feedbacks).
• Définir des process d’amélioration en continu.
• Communiquer sur tous les changements et nouveautés.
• Personnaliser les expériences clients pour créer des moments clés et des expériences uniques.
  

Au cours de la mise en place des étapes d’identification de l’expérience client, il est capital de savoir cibler les effets de leviers et les axes d’amélioration afin d’adapter constamment les stratégies aux retours clients.

Avec un seul objectif en tête : préconiser la simplicité, l’expérience complète, fluide et intuitive, qui laisse un souvenir suffisamment marquant pour générer une envie de la répéter.

Dans une époque où tout se vit une seule fois, à l’époque du test et de l’essai gratuit, le but constant demeure de fidéliser la clientèle grâce à une expérience de plaisir d’achat et un souvenir de moment convivial et de partage, propice à la mise en place d’un parcours client agile pérenne.

Retrouvez-nous sur le salon en septembre, pour découvrir les différentes perspectives de mise en place de parcours client agile dans l’univers du Retail !