Suite au podcast “Les Voix du e-commerce”, Paul Guérin nous a accordé une interview exclusive. Désigné mentor pour la thématique des Nouveaux paiements lors de la prochaine édition de Paris Retail Week, le directeur de la Trésorerie, du financement, des paiements et de la gestion des fraudes de Veepee a particulièrement insisté sur le business.

Directeur de la Trésorerie, du financement, des paiements et de la gestion des fraudes chez Veepee et Mentor Nouveaux paiements pour la prochaine édition du Paris Retail Week 2023, Paul Guérin partage son expertise, évoquant tour à tour un parcours d’achat fluide, l’expérience client frictionless et l’optimisation de la conversion grâce, entre autres, à l’éventail des nouveaux moyens de paiement.

Avec une double compétence alliant finance et paiement ajoutée à plus de 20 ans d’expérience, Paul Guérin, Mentor Nouveaux paiements, a rejoint Veepee en 2019, à la Direction financière. Aujourd’hui à la tête de la trésorerie, des paiements, des financements et de la gestion de la fraude, il possède une expertise plurielle au sein de Veepee.

Au cours de cette interview, Paul Guérin a approfondi sa vision panoramique sur l’évolution, les enjeux et les perspectives d’avenir des nouveaux moyens de paiement.

Au programme, donc : rôle de Veepee dans le parcours d’achat, (re)définition de l’expérience de paiement frictionless, perspectives d’avenir à l’échelle européenne, et introduction sur son intervention en tant que Mentor Nouveaux paiements durant le Paris Retail Week 2023.

Entrée en matière du Mentor Nouveaux paiements : optimiser le parcours d’achat jusqu’au paiement

Veepee est un acteur online, pure player, en perpétuelle recherche d’optimisation de l’expérience de paiement. Comment définissez-vous le rôle de Veepee dans le parcours d’achat ?

Notre mission consiste à diriger ou plutôt orchestrer efficacement les transactions entrantes vers le meilleur partenaire de paiement.

L’expérience Veepee, comme sur de nombreux sites, repose sur les moyens d’optimiser le parcours client jusqu’à son atterrissage sur la page de paiement. Plusieurs étapes clés sont indispensables en amont, notamment valider le panier, ou renseigner le type de livraison (à domicile ou en point relais). Ce sont des phases essentielles pour finaliser la partie en amont de l’étape finale du paiement sans encombre* (*frictionless).

Puis, l’étape finale du paiement se révèle très dépendante du moyen de paiement sélectionné, car chacun possède des spécificités qui lui sont propres. Nous proposons chez Veepee plus d’une dizaine de moyens de paiement à nos membres parmi lesquels : 

• des cartes bancaires locales ou internationales ;
• des wallets digitaux type Apple Pay ou Paypal ;
• des paiements alternatifs (A2A) ; 
• du paiement fractionné  “buy now, pay later” (BNPL), proposé désormais sur l’ensemble des 9 pays d’Europe continentale dans lesquels Veepee opère (France, Espagne, Italie, Allemagne, Autriche, Belgique, Pays-Bas, Luxembourg et Suisse).

Dans ce cadre, Veepee collabore avec plusieurs partenaires référents du BNPL :  

• Klarna vers qui nous redirigeons le paiement, lequel est ensuite opéré selon leurs règles et adapté à leur expérience utilisateur. 
• Oney ou Floa, deux autres acteurs majeurs du BNPL, qui collectent les informations requises auprès de nos membres et opèrent selon leurs propres critères.

En dehors de l’univers des BNPL, il existe des moyens d’optimisation qui participent à l’expérience de paiement frictionless, comme je l’expliquais dans le podcast sur “Les Voix du e-commerce”.

Le crédo du Mentor Nouveaux paiements : priorité à l’expérience fluide jusqu’à l’autorisation du paiement

L’étape finale du paiement frictionless est au cœur du podcast où vous intervenez. Comment se matérialise une expérience de paiement sans encombre pour le client ?

Une expérience de paiement frictionless consiste à éviter autant que possible un système d’authentification forte, en fonction de son appétence au risque, tout en maintenant des barrières de sécurité optimale.

Sachant que le processus d’authentification est prédominant depuis la DSP2, 2^e Directive Européenne sur les Services de Paiement. Avec pour vocation et principal enjeu, la lutte contre la fraude, grâce à la mise en place de règles d’authentification des porteurs de cartes. C’est plus difficile pour des paiements à distance de savoir qui se trouve face à l’écran ou devant son smartphone.

L’authentification forte crée automatiquement une friction chez l’acheteur car celui-ci est forcé d’interrompre son parcours de paiement afin de le valider, soit via son application bancaire soit via un token, comme c’est encore le cas dans de nombreux pays.

Cette étape de vérification s’impose comme une étape supplémentaire dans le parcours d’achat et nous expose au risque potentiel de perdre l’acheteur ou que ce dernier ne soit pas en mesure de s’authentifier.

La vision du Mentor Nouveaux paiements : savoir prendre des risques au profit de la conversion

Quelle est la stratégie adoptée par Veepee pour fluidifier l’expérience de paiement de ses membres ?

L’enjeu principal est de maîtriser et “monitorer” l’impact au niveau de la conversion et de son taux de fraude.

Il y a plusieurs facteurs risques dans ce processus de vérification : du défaut de connexion au code incorrect, avec des dysfonctionnements des APS des schemes, et autres infinies raisons qui viennent parfois expliquer l’échec d’authentification.

A ce niveau de l’expérience de paiement, le frictionless, c’est donc potentiellement bénéficier de mécanismes en place proposés par nos acquéreurs (transaction risk analysis, low value…) et ainsi se passer de cette étape d’authentification forte. Cette décision repose sur le liability shift, un transfert de responsabilité qui nous engage à accepter le risque encouru par l’absence d’authentification forte en cas de fraude.
Dès lors que l’on peut se permettre de s’en passer, on privilégie alors cette résolution, au profit de la conversion.
Cette solution s’applique à tous les moyens de paiement par carte, ce qui représente, de nos jours, une part importante des transactions.

Enfin, l’avantage d’offrir des wallets digitaux comme moyen de paiement à nos membres, type Paypal ou Apple Pay, est que le processus d’authentification est “natif” et directement intégré : on peut évoquer la pression des 2 boutons latéraux pour validation avec Apple Pay ou encore la reconnaissance faciale.

Mot de la fin du Mentor Nouveaux paiements : l’EPI en ligne de mire, solution paneuropéenne d’avenir

Quelles sont les perspectives d’avenir des nouveaux moyens de paiement ?

Il se crée chaque année dans le monde de nouveaux moyens de paiement, principalement des wallets digitaux, qui reposent sur le principe de tokenisation.

De toute évidence, il va y avoir encore beaucoup d’évolutions ces trois prochaines années, avec la troisième Directive Européenne sur les Services de Paiement, qui devrait arriver d’ici les prochaines élections européennes en mai 2024 et l’arrivée imminente de l’euro digital notamment.

D’autres initiatives sont également en cours, principalement poussées par de grandes banques commerciales du Nord de l’Europe, dont la mise en place de l’EPI (European payment initiative). Il s’agit d’un moyen de paiement qui repose sur du virement instantané SEPA soutenu par la Banque Centrale Européenne, pour proposer une alternative paneuropéenne aux grands acteurs internationaux et locaux, avec l’avantage principal de combiner la facilité de paiement du wallet digital et du paiement via application pour les paiements entre amis (app to app), en plus des paiements online et instore.

Une étape majeure dans le monde du paiement qui devrait chambouler l’univers des nouveaux moyens de paiement en Europe d’ici 2023 à 2025, et faire progressivement diminuer le coût à la transaction pour les retailers.

Prêt pour un tour d’horizon complet sur l’ampleur et l’impact de l’EPI sur le marché européen avec notre Mentor Nouveaux paiements ?

Retrouvez Paul Guérin a mené une conférence lors de la Paris Retail Week en septembre :
Mentor Nouveaux Paiements >>>
“Conversion & frictionless : la nouvelle réalité du paiement“.

Suite très attendue du podcast sur “Les Voix du e-commerce”, et de l’interview exclusive du Mentor Nouveaux paiements.

Encore merci à Paul Guérin d’avoir répondu à cette invitation.

Pour plus d’informations, consultez le programme des conférences.
Mentor Nouveaux paiements, interviews, conférences mentoring, keynotes, retours d’expérience et intervenants aux profils décisionnaires : nous n’attendons plus que vous !

Réécoutez le podcast du Mentor Nouveaux paiements.