Enseigne leader spécialiste en multisports, Decathlon est une marque au plus proche de sa clientèle passionnée de pratiques sportives. C’est pourquoi les professionnels Decathlon collaborent avec leurs clients au quotidien, autour des tests produits comme du packaging.
Flore Assié-Soyez, Directrice Expérience Client Digitale/Omnicanale et Mentor Parcours client agile pour Paris Retail Week, décrypte les piliers d’une expérience client de haute qualité.

Mentor Parcours client agile, Flore Assié-Soyez : en bref

Flore Assié-Soyez a d’abord obtenu un diplôme d’ingénieur des Hautes Ecoles d’Ingénieurs à HEI/JUNIA, avec une double spécialité textile et management des entreprises.

Puis, elle a débuté sa carrière chez Decathlon en 2012, en tant que Retail Supplier sur le marché de l’Asie du Sud-Est.

L’année suivante, elle a poursuivi son aventure avec la célèbre enseigne de sport en tant que Supply Project Manager, et participé au lancement de l’ouverture d’un entrepôt e-commerce en Espagne.

Un an plus tard, Flore Assié-Soyez a pris la tête du poste de Digital Product Owner, avant d’évoluer vers les fonctions de Digital Product Manager et de superviser les nouveaux outils de transformation digitale durant quelques années. Elle a ainsi créé les produits digitaux qui ont rendu possible le Click&Collect, ainsi que le Ship from store chez Decathlon.

Par la suite, après une formation dédiée aux jeunes espoirs de Decathlon, organisée avec l’école IESEG Business School, Flore Assié-Soyez a rejoint les équipes de conception produits. Un nouveau défi qui l’a conduite à découvrir un tout autre domaine de la chaîne de valeur de l’entreprise : la production.

En 2021, Elle a créé l’entité “Client en France” dans un contexte de transformation digitale des habitudes d’achat des clients français, avant de devenir Directrice de l’Expérience Client Digitale et Omnicanale en France.

Aujourd’hui, Flore Assié-Soyez fait bénéficier le salon Paris Retail Week de son expertise en matière d’expérience client, en devenant la Mentor Parcours client agile sur l’événement en septembre.

L’introduction de la Mentor Parcours client agile

Au cours du 8e épisode 2023 de la série de podcasts “Les Voix du E-commerce”, Flore Assié-Soyez s’exprimait avec ferveur au sujet de l’ADN de Decathlon, dont les équipes sont dévouées au parcours client :

“Notre force repose vraiment sur les hommes et les femmes de notre entreprise, qu’ils soient en magasin en tant que vendeurs ou directeurs, ou au centre de relation client. Nous les embauchons car ils sont avant tout des passionnés, des passionnés de sport, et parce qu’ils ne sont pas là juste pour vendre, mais pour conseiller et aider à bien choisir, pour amener le client dans leur passion.”

Réécoutez le podcast de la Mentor Parcours client agile dans son intégralité, avant de la retrouver sur la scène de Paris Retail Week lors de sa conférence exceptionnelle pour l’événement.

Le crédo la Mentor Parcours client agile : les 4 piliers d’une expérience client optimale

Le positionnement de Decathlon, axé sur le multisports, réside dans cette phrase clé connue de tous : “Tous les sports sous le même toit”.

Decathlon se définit comme un multispécialiste dans l’univers du sport, avec une large gamme qui offre des articles de sports pour toutes les cibles, du débutant à l’expert.

Le but actuel pour l’enseigne est de fédérer autour du mouvement et de la pratique sportive, afin de positionner davantage Decathlon comme marque, et non un simple distributeur.

Decathlon est reconnu pour la qualité de son expérience client, sur laquelle l’enseigne travaille chaque jour dans le respect des 4 piliers de sa réussite :

• La force de l’équipe. Autant à la direction qu’en magasin, au contact des sportifs tout comme au centre de relation client, toutes les personnes qui collaborent avec l’enseigne sont avant tout des passionnés de sport. Des collaborateurs dédiés non pas à la simple vente mais surtout au conseil et à l’accompagnement, pour favoriser des choix au plus proche des besoins et des passions du client.
  Le fondateur Michel Leclercq exprimait cette démarche avec une phrase clé :

“Conseille le client comme si c’était ton meilleur ami.”

• La co-création. La plupart des produits, parcours client et packagings sont co-créés avec les clients afin de répondre à leurs propres attentes, et non simplement à celle de l’enseigne. Comme exemple concret, on peut citer la démarche de tests effectués directement avec et par les clients.
  
  A savoir, au-delà des casquettes de concepteur, producteur et distributeur, Decathlon se fait un point d’honneur à tester et valider les articles avec ses clients – sans leur aval, les projets sont abandonnés par les équipes produits. Avant la distribution des produits, ils sont préalablement testés avec les clients eux-mêmes.

• L’omnicanalité.
  Pour simplifier la vie des clients, Decathlon propose un site web, un site mobile et une application. Ainsi, les sportifs peuvent passer commande ou simplement préparer leur visite en magasin en consultant le stock disponible.
  
  Une autre vraie force de Decathlon, c’est la Supply Chain afin d’offrir un maximum de réponses pour simplifier le parcours client au quotidien : soit l’enjeu principal de la marque.

Le commerce unifié, c’est le digital qui donne encore plus de pouvoir au commerce physique.

• Le parcours simplifié. La force de la Supply Chain permet d’offrir une politique très souple à la clientèle, avec des retours produits gratuits pendant un an. Afin d’offrir avant tout le choix aux clients d’essayer à domicile, changer d’avis, et cibler les articles les plus adaptés à leurs besoins de sportifs.
  
  Un parcours simplifié rendu possible en amont grâce à la mise en place d’une logistique renversée, de manière à réduire les coûts.

Le mot de la fin de la Mentor Parcours client agile

Enfin, pour favoriser le parcours client agile, dans le respect des forces de la marque et dans la continuité des besoins de chaque sportif, un secret de l’expérience client, c’est surtout la sophistication des process en interne avec les collaborateurs de l’entreprise.

Prêt pour un tour d’horizon complet avec notre Mentor Parcours client agile ?

Retrouvez Flore Assié-Soyez en direct, lors de l’évènement Paris Retail Week 2023 en septembre pour une conférence menée par la Mentor Parcours client agile sur la thématique :
“Expérience client : devenir meilleur grâce au consommateur !”.

Suite très attendue du podcast de la Mentor Parcours client agile sur “Les Voix du e-commerce”.

Pour plus d’informations, consultez le programme des conférences qui ont eu lieu pendant le salon.  Mentor Parcours client agile, interviews, conférences mentoring, keynotes, retours d’expérience et intervenants aux profils décisionnaires

Réécoutez le podcast de la Mentor Parcours client agile.