Enseigne leader dans le secteur de l’ameublement, IKEA a conservé une approche contemporaine et avant-gardiste au fil des années. Aujourd’hui à la pointe de l’omnicanalité, IKEA sait faire communiquer les canaux pour faciliter et optimiser le parcours client. Emma Recco, Mentor Commerce Omnicanal, rentre dans le vif du sujet.

Emma Recco, Mentor Commerce Omnicanal : en bref

Emma Recco, Mentor Commerce Omnicanal en tête d’affiche du Paris Retail Week, correspond à la définition même de l’expression : “faire partie des meubles”. Elle incarne l’un des piliers de l’enseigne internationale dont la réputation précède le nom, IKEA.

Tour à tour affiliée aux ressources humaines, à la direction opérationnelle d’un magasin, puis chargée de l’immobilier et de l’expansion, Emma Recco a étoffé ses responsabilités et son expertise à l’unisson avec la multinationale.

A ce jour, Emma Recco est à la tête de la stratégie et du développement des activités, membre du comité exécutif et titulaire d’un mandat de Directrice Générale avec un scope qui gravite autour de l’expansion, le développement durable, ainsi que les transformations et innovations. Avoir su imbriquer plusieurs vies professionnelles au sein d’une seule et même entreprise est un art dont IKEA a la secret. Interview de la Mentor Commerce Omnicanal de la prochaine édition du Paris Retail Week.

Mentor Commerce Omnicanal : intro de la Directrice stratégie de développement IKEA France

“L’omnicanalité, ce n’est pas un objectif en soi, c’est plutôt […] un moyen de satisfaire les clients. Il faut répondre aujourd’hui à une multitude de parcours clients différents.”

Une introduction au 2e épisode 2023 de la série de podcasts : “Les Voix du E-commerce” – par Emma RECCO, Directrice Générale en charge de la stratégie de développement pour IKEA France.

* IKEA célèbre ses 80 ans, dont 42 ans de présence en France : comment l’enseigne a su se démarquer et transformer l’essai décennies après décennies, en maintenant une image de marque résolument moderne ?

IKEA s’est développé dans les pays scandinaves, en commençant par la Suède, puis à son arrivée en France en 1981, s’est immédiatement imposé comme un modèle disruptif pour le marché français.

Entre les immenses structures, l’ensemble du stock sur place, la mise à contribution du consommateur pour récupérer lui-même ses articles en magasin, les transporter par ses propres moyens puis monter ses meubles à domicile, IKEA s’est démarqué grâce à son approche unique pour l’époque.

Retour sur IKEA, entre vision avant-gardiste et public transgénérationnel, par notre Mentor Commerce Omnicanal

L’idée était d’avoir tout sous le même toit, vu qu’au départ, il n’y avait pas de site marchand. Le client découvrait à chaque venue de nouvelles ambiances, produits et solutions d’aménagement. Le socle du parcours client était d’arpenter toutes les pièces de la maison, et les accessoires au rez-de-chaussée.

C’est ensuite que sont apparus le site marchand, puis l’application. Les consommateurs ont pu découvrir les produits en amont de leur visite, collecter des informations et leur venue en magasin a pris un nouveau tournant.
La visite chez IKEA, qui pouvait durer une demi-journée, s’est peu à peu réduite. D’autant plus car la valeur temps est devenue une priorité de nos jours.

C’est un peu le syndrome de la société actuelle : on veut toujours gagner du temps, tout doit aller vite, les visites sont chronométrées et menées à fond. Aussi, il a fallu réajuster le modèle et répondre en parallèle à une demande de services plus développés : davantage de livraisons notamment, y compris pour les clients présents en magasin. La politique tarifaire a suivi : aujourd’hui, on a une échelle de service ET une échelle de prix.

Avec le commerce omnicanal, les enseignes se doivent d’être sur tous les fronts pour satisfaire tous types de parcours clients, et ainsi optimiser à la fois les ventes en ligne, et les achats en magasins.

* N’hésitez pas à écouter le podcast dans son intégralité dès maintenant en parallèle de l’interview.
Et pour retrouver tous les podcasts de nos mentors, c’est par ici !

Le crédo de la Mentor Commerce Omnicanal : focus sur le parcours client, tous canaux confondus

* Quels opportunités et défis anticipez-vous pour le commerce omnicanal ces prochaines années ?

Aujourd’hui, le réel défi de l’omnicanal, c’est l’expérience transversale. On peut payer une préparation de la commande pour ne pas avoir à la réaliser soi-même, ou l’effectuer en ligne et venir ensuite la récupérer en point collecte.
Ou encore, réaliser ses achats en magasin et décider de se faire livrer, ou commander en ligne, récupérer sur place et compléter avec des achats annexes une fois en magasin.

Trois grandes routes stratégiques se sont développées :

• Les prix abordables. Les produits à bas prix sans services supplémentaires.

• L’accessibilité afin de pénétrer les centres villes et se rapprocher davantage des clients : où ils vivent, travaillent, se socialisent.
• La combinaison et la complémentarité entre les canaux de distribution.
  Avec le boom du multicanal et maintenant de l’omnicanalité, le défi majeur est de faire communiquer les canaux entre eux afin qu’ils deviennent plus imbriqués et interdépendants – comme je l’expliquais dans le podcast.

Le but, c’est que le client ne soit plus seulement soit en ligne, soit en magasin. Il faut se mettre à la place du client pour faciliter son expérience, et ainsi lui permettre de mieux naviguer d’un canal à l’autre.

On essaie de gommer ces frontières afin de simplifier le parcours client, digitaliser l’expérience en magasin pour simplifier les opérations et le travail des collaborateurs. Et à l’inverse, dans une relation à distance, ajouter un ingrédient humain pour booster les ventes en ligne. Ça ouvre le champ des possibles.

Mentor Commerce Omnicanal : Paris Retail Week, événement du secteur du retail au cœur de l’omnicanalité

L’omnicanalité n’est pas une fin en soi. Le point de départ, c’est le besoin du client. Il nous guide, et à partir de là, on déroule tous les canaux adaptés pour répondre à ses attentes.

* Quel est le rôle des événements tels que le salon Paris Retail Week pour construire un parcours client plus cohérent et dans le développement de l’industrie du commerce de détail en général ?

Des événements comme Paris Retail Week permettent d’aborder diverses thématiques business interdépendantes, et ainsi approfondir des stratégies de développement au contact de professionnels.

Si on prend l’exemple de la RSE, nous avons actuellement des coins “Seconde vie” en magasin. A l’époque, ça s’appelait “Le coin des Bonnes affaires”.
Cela a été crée sur une initiative du fondateur qui disait : “On ne doit pas gaspiller les ressources de la planète, le gaspillage est un pêché”.

Ce n’était pas tendance, ni vraiment une préoccupation dans les mœurs de l’époque ; pour autant, cette notion de réemploi, de seconde main et de petits prix autour des bonnes affaires a toujours été dans l’ADN de l’enseigne.

Aujourd’hui, la RSE et les responsabilités sociales sont la pierre angulaire de toutes stratégies commerciales, avec un impact environnemental minimal en ligne de mire.

Le mot de la fin d’Emma Recco, Mentor Commerce Omnicanal

Des événements tels que Paris Retail Week facilitent les rencontres et échanges entre professionnels autours de problématiques et défis communs. Au final, notre objectif d’optimisation du parcours client, et nos stratégies marketing ou RSE sont collectifs. Raison pour laquelle il est essentiel de nous retrouver, et échanger sur les sujets au cœur de notre actualité d’entreprise.

Prêt pour un tour d’horizon complet avec notre Mentor Commerce Omnicanal ?

Lors de Paris Retail Week 2023 en septembre, Emma Recco a menée la conférence :
“Omnicanalité : gommer les frontières pour offrir plus de complémentarité”.

Suite très attendue du podcast sur “Les Voix du e-commerce”, et de cette interview exclusive de la Mentor Commerce Omnicanal avant l’événement.

Encore merci à Emma Recco d’avoir répondu présente.

Pour plus d’informations, consultez le programme des conférences. Mentor Commerce Omnicanal, interviews, conférences mentoring, keynotes, retours d’expérience et intervenants aux profils décisionnaires.

Réécoutez le podcast de la Mentor Commerce Omnicanal.