Retour sur la conférence autour de la thématique “Expérience client : devenir meilleur grâce au consommateur !” qui s’est déroulée le mercredi 20 septembre 2023 au Salon Paris Retail Week.

La conférence a été animée par Claire Dollez. Celle-ci a reçu Flore Assié-Soyez, Directrice de l’expérience client digital et omnicanale chez Décathlon, accompagnée de Valérie Meichelbeck-Krauss, Directrice des projets e-commerce et de l’expérience client omnicanale chez But.

Au cours de cette conférence, les intervenantes ont évoqué l’importance croissante de l’expérience client dans le contexte actuel. Elles ont souligné que l’expérience client est l’histoire que les entreprises veulent raconter à leurs clients et qu’elle joue un rôle clé dans la création de la fidélité et de l’engagement des clients.

Flore Assié-Soyez a partagé des exemples de la manière dont Decathlon travaille pour répondre aux enjeux environnementaux, en développant de nouveaux parcours autour de la seconde vie des produits et en renforçant leur aspect durable. Valérie Meichelbeck-Krauss a évoqué l’importance de la relation entre les vendeurs et les clients chez But, et comment cette relation peut créer une émotion qui favorise la fidélité des clients.

Les intervenantes ont également abordé la mise en place de programmes d’écoute client et de mesures de satisfaction pour améliorer l’expérience client. Elles ont souligné l’importance de la proximité avec les clients et de la personnalisation des interactions pour répondre aux attentes spécifiques de chacun d’entre eux.

En ce qui concerne les outils, elles ont souligné que la mesure de la satisfaction client est essentielle, et elles ont mentionné l’utilisation d’outils tels que le Net Promoter Score (NPS) pour évaluer la recommandation des clients.

Enfin, Flore Assié-Soyez a expliqué la refonte du programme de fidélisation de Decathlon, axé sur l’engagement plutôt que sur la simple transaction, en encourageant les clients à s’impliquer dans des actions respectueuses de l’environnement. Valérie Meichelbeck-Krauss a parlé de la carte de fidélité de But qui propose des solutions de financement pour aider les clients à s’offrir des produits adaptés à leurs besoins.

La conférence s’est cloturée sur l’adaptation aux comportements de consommation de la génération Z, en mettant l’accent sur le numérique et les réseaux sociaux.

En somme, la conférence a exploré les défis et les opportunités liés à l’expérience client dans le contexte du commerce moderne, en mettant en avant l’importance de l’écoute client, de la personnalisation et de l’engagement pour répondre aux attentes des clients et favoriser la fidélité à la marque.

Pour découvrir l’intervention de Flore Assié-Soyez dans le podcast officiel du salon Paris Retail Week, “Les voix du e-commerce”, cliquez ici.

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