La plateforme de communication cloud Infobip publie une étude qui démontre l’impact durable des expériences conversationnelles et des développements de l’IA générative sur la façon dont les consommateurs et les marques interagissent.

Pour mener à bien son étude, Infobip a analysé plus de 473 milliards d’interactions conduites entre entreprises et consommateurs sur sa plateforme en 2023. Des données qui permettent de mesurer la rapide croissance des canaux de messagerie conversationnelle. En 2023, Infobip ainsi enregistré une augmentation de 137 % des messages sur les applications mobiles par rapport à 2022, une augmentation de 73 % des messages sur les réseaux sociaux et une augmentation de 63 % des messages sur les applications de chat. 

Diversification des canaux

« Les expériences conversationnelles se multiplient tout au long du parcours client, que ce soit pour le marketing, le commerce ou le support » constate Infobip, qui observe que WhatsApp continue de mener la danse, même si les canaux se diversifient. « WhatsApp reste le principal canal utilisé par les marques pour l’assistance conversationnelle, où les entreprises envoient 90 % des messages d’assistance via l’application de chat. Cependant, les marques commencent à diversifier leur mix de canaux, en tirant parti des applications de chat dans des régions spécifiques. Par exemple, nous avons enregistré des augmentations de 541 %, 146 % et 284 % respectivement pour Messenger, Viber et Line » constate Infobip.

Aujourd’hui plus qu’hier et bien moins que demain

Pour Infobip, ces chiffres 2023 ne constituent qu’une étape vers une transformation plus large. « Avec l’émergence de l’IA interactive, nous attendons des marques qu’elles intègrent une fédération de différents chatbots et algorithmes d’IA travaillant ensemble pour déclencher des actions aux moments idéaux du parcours client. Au cours de l’année prochaine, nous prévoyons une adoption généralisée dans le service client, l’automatisation du marketing et des ventes, ainsi que pour des cas d’utilisation opérationnelle tels que la planification des livraisons et la gestion des paiements. »

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