Exposant à Paris Retail Week, Mondial Relay vient de publier sur son blog un article destiné à aider les e-commerçants à optimiser leur gestion des retours.

« Les dessous du colis retourné : comment les faux frais des retours impactent votre marge » : c’est le titre du billet que Mondial Relay vient de publier sur son blog et qui devrait fortement intéresser les e-commerçants en quête de chasse aux frais cachés. 

Les défis du retour

Car l’affaire n’est pas simple. « Les retours de produits sont un phénomène inévitable dans le commerce en ligne, mais ils posent des défis importants pour les e-commerçants. Des défis qui sont logistiques, organisationnels et comptables puisqu’il faut piloter sa politique de retour, trouver le bon prestataire pour la gestion des renvois, réceptionner et vérifier les produits renvoyés, les comptabiliser, les restocker le cas échéant, rembourser le client ou non selon l’état du produit, faire les suivis qui s’imposent… » relève ainsi Mondial Relay pour souligner la complexité du système.
Et pour ne rien simplifier, de l’autre côté du comptoir, les motivations du renvoi sont elles aussi complexes. « Plusieurs raisons poussent les clients à retourner les articles : le produit ne correspond pas à la description, la taille ou la couleur ne sont pas adaptées, l’article est endommagé ou défectueux, ou encore le client a simplement changé d’avis. Chacune de ces situations engendre des coûts supplémentaires pour l’entreprise, qui doivent être pris en charge de manière efficace pour minimiser l’impact sur la rentabilité de l’activité. S’il ne sera jamais réaliste d’envisager une réduction du taux de retour à 0%, il est toujours possible d’en fluidifier la gestion pour optimiser votre activité » relève Mondial Relay. 

De la transparence avant tout

La tentation est forte de faire peser le coût sur le client. « une nouvelle tendance se dessine chez les grands retailers et e-commerçants : mettre fin au retour gratuit des articles. Une étude de Narvar auprès de 200 détaillants américains révèle qu’en 2022, 41 % exigeaient des frais, ce qui représente une hausse de 9 points en seulement un an. »
Partant du principe que « une politique de retour bien conçue doit protéger les marges de l’entreprise tout en satisfaisant les clients », Mondial Relay plaide davantage pour une solution de compromis : « Pour ce faire, il est important de définir des conditions de retour claires et équitables. Par exemple, fixer un délai raisonnable pour les retours, exiger que les produits soient retournés dans leur état d’origine et facturer des frais de retour lorsque cela est justifié. Dans les cas extrêmes, le e-commerçant peut aussi se réserver le droit de clôturer le compte des clients qui abuseraient des retours, comme le fait notamment Amazon. Ces mesures peuvent aider à dissuader les retours abusifs tout en maintenant un haut niveau de satisfaction client » note Mondial Relay, qui souligne que la transparence est la clé pour instaurer la confiance avec les clients. « Communiquer clairement les conditions de retour sur votre site et au moment de la commande peut réduire les retours abusifs et les malentendus. Des descriptions de produits détaillées, des guides de taille précis, des vidéos de démonstration et de présentation, et des contenus de type FAQ pour chaque produit contribuent également à minimiser les retours dus à des attentes non satisfaites » relève ainsi le livreur. 

Les retours : un outil de fidélisation 

Mondial Relay va même plus loin dans l’optimisation de la politique de retour, qui peut même devenir un outil important de fidélisation. « En offrant une expérience de retour sans friction, les entreprises renforcent la confiance et la satisfaction des clients. Par exemple, proposer des options de retour flexibles, un remboursement rapide ou même un crédit en magasin peut convertir un retour en une future vente. Pour cela, il est essentiel d’optimiser son processus de retour qui doit passer par l’adoption de solutions techniques et d’automatisation. Des plateformes logistiques avancées peuvent suivre les retours en temps réel, automatiser les remboursements et faciliter la revente des produits retournés. L’intégration de ces systèmes dans votre infrastructure existante permet de réduire les coûts et d’améliorer l’efficacité » relève Mondial Relay, qui souligne évidemment la nécessité de « travailler avec des partenaires logistiques spécialisés » pour optimiser la gestion des retours. 

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